A lo largo de mi carrera he encontrado empresas con distintos modelos de gestión y distintos tipos de gerencia y tengo que decir que no he estado de acuerdo con la mayoría y que algunos he aprendido a apreciarlos algo más, cuando he conocido otros peores. Después de casi 20 años de experiencia, he de confesar que había perdido la esperanza en encontrar modelos de gestión excelentes y que saquen lo mejor de los empleados (asumiendo que empleados somos todos los que trabajamos en una compañía).
Analizar por qué las personas rinden más en su trabajo es un tema complicado y objeto de diversas teorías de management y sus conclusiones están en continua revisión. A riesgo de ser excesivamente simplista, quiero aportar mi punto de vista. Mi opinión personal es que el rendimiento laboral de una persona es, básicamente, una combinación de tres factores:
- Reconocimiento personal
- Retribución
- Autosatisfacción.
En función de cada individuo, estos tres factores ponderarán de una forma o de otra, pero creo que la dirección de personas debe ir orientada a manejar estos tres puntos de una forma equilibrada.
Como plasmar estos tres puntos en un organigrama es realmente complicado, pero creo que no imposible. A través de Cristina (área manager este) he ido conociendo, a lo largo de estos últimos tres años, la gestión de una empresa, que por ahora llamaremos “BRA”.
¿Cómo se hacen las cosas en “BRA” dentro del modelo de gestión de esta empresa? Pretendo abordar el análisis desde tres puntos, que a mi juicio inciden directamente en el reconocimiento personal, la retribución y la autosatisfacción del empleado:
1. Implicación del empleado.
2. Experiencia y actitud de los “jefes”.
3. Herramientas de gestión, KPI’s y objetividad.
Es evidente que la implicación del empleado con la empresa donde trabaja es clave para el rendimiento del mismo. ¿Cuántas veces hemos encontrado a un empleado desmotivado?, y hemos experimentado lo frustrante que es esto para un cliente. Por contraposición, analicemos a los funcionarios, desmotivados por definición. ¿Qué es lo que los desmotiva?
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Creo que el primer elemento que hay detrás de un empleado desmotivado es la actitud de su jefe. Una vez un amigo, casado con una oficial de justicia, me comentó que los funcionarios del juzgado llegaban tarde, porque el primero en llegar tarde era el juez, su jefe. No podemos extraer conclusiones de esta simple anécdota, que no constituye más que un comentario de café, pero si me sirve para ilustrar el tema.
El segundo elemento desmotivante es la arbitrariedad. Que implicación puede tener uno en su trabajo, cuando las reglas cambian cada día en función de parámetros como el humor de otra persona, el tiempo, el sexo del día anterior o cualquier otro elemento ajeno al control de casi nadie.
El tercer elemento desmotivante es la falta de respaldo. Nos guste o no, cuando un empleado de la compañía está con un cliente, está representando a la compañía entera, y por tanto las decisiones que este empleado tome, representarán las decisiones de la empresa. Deberemos de preocuparnos de que se disponga de la formación y autonomía adecuadas, para tomar decisiones correctas, pero creo que es un profundo error dejar a alguien, como vulgarmente se dice, “con el culo al aire”. Este respaldo hay que trasladarlo siempre tanto hacia arriba como hacia abajo de la pirámide de mando. Por cierto, esta pirámide siempre existe, por muy difuminada y modernos que queramos ser en la empresa.
¿Cómo funciona “BRA” a este respecto? Pues pese a que tiene una masa laboral muy grande, donde conseguir motivar a todo el mundo es realmente difícil, he constatado que el nivel de implicación es enorme, a través precisamente, de un cuidado extremo de estos tres elementos: ejemplo, objetividad y respaldo.
Sé que "jefe" es una palabra que dentro de los esquemas de gestión actual suena arcaica y que hay cierta tendencia a obviarla dentro de esquemas pseudo-modernos de gestión horizontal, pero cuidado, lo primero hay que tener claro es quiénes son jefes y quiénes no. Esto no es una mera distinción formal, o de simples galones. Definir quien es un jefe y de qué nivel, implica definir claramente responsabilidades y esto optimiza siempre la gestión. Nada resulta tan molesto y frustraste que te asignen unos galones, normalmente impresos en una flamante tarjeta de visita, si esto no se corresponde con la realidad, y tus teóricos subordinados o los clientes no conocen o respetan tu jefatura (de cualquier nivel), porque no tienes absolutamente ningún respaldo. Si tú te sientes respaldado, lo normal es que traslades ese respaldo hacia abajo. Si también tienes ejemplos, será normal que traslades ese ejemplo hacia abajo
La experiencia y actitud de los jefes es primordial para conseguir esta motivación del empleado que veníamos hablando, para ello hay que asumir responsabilidades y ayudar a tu equipo de trabajo. Cuantas veces me habré encontrado en la empresa al sujeto que exige cifras y objetivos, pero que jamás te ayuda a conseguirlo. Hay que fomentar la cultura de la petición de ayuda a tu jefe. Simplemente cuando no sepas continuar, dímelo, porque yo tengo algo más de autonomía, experiencia y responsabilidad que tú y te podré ayudar, y si no es así, a su vez le pediré ayuda a mi jefe. Así hasta el consejero delegado.
¿Qué tipo de jefas tiene “BRA”? Pues muy sencillo, la dirección peninsular de ventas (que es el área que yo conozco) está formada, a todos los niveles, por un conjunto de mujeres curtidas, formadas, con objetivos muy claros y siempre dispuestas a colaborar con su equipo, incluso arremangándose todas las veces que sea necesario. Ejemplo, objetividad y respaldo.
Por último, y sin extenderme mucho, las herramientas de gestión de “BRA” son simplemente brillantes. Las métricas están bien definidas, los KPI’s claros, convirtiéndose en una fabulosa herramienta de análisis y gestión que favorece tremendamente la objetividad.
Es evidente que “BRA” no es perfecta, y que como cualquier equipo de trabajo será susceptible de mejora, y seguramente el día a día no es fácil, pero a mí, francamente, muchas de sus características me resultan envidiables.
“BRA” no es ficticia, existe, es española, es líder en el sector retail, está orientada a la mujer y su nombre es… un secreto.
Gracias Cristina por hablarme de tu trabajo.
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